職業(yè)崗位

崗位工作職責

職業(yè)能力與素質(zhì)要求

知識

能力

素質(zhì)

高鐵及動車列車員

負責高欠列車乘降組織及查票、驗票、報站、咨詢、服務(wù)等工作

1、掌握高鐵列車設(shè)施設(shè)備知識

2、熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息

3、掌握列車安全應(yīng)急處理知識

4、掌握禮儀知識

5、熟悉中外民俗文化知識

6、掌握鐵路客運英語知識

7掌握鐵路客運規(guī)章知識

8、掌握鐵路乘務(wù)服務(wù)標準

9、掌握溝通技巧

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1、能操作及介紹高鐵列車上的設(shè)施設(shè)備

2、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務(wù)，3、能用流利英語提供乘務(wù)服務(wù)

4、能大方、禮貌、得體地為旅客提供乘降組織、驗票、查票、咨詢報站等服務(wù)

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態(tài)度

3、具有強烈的服務(wù)意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

高鐵車站客運員

負責高鐵車站的檢票、進站、指引、安檢等客運作

1、掌握客運安檢知識

2、掌握安全應(yīng)爭處理知識

3、熟悉高鐵車站設(shè)備工具知識

4、掌握禮儀知識

5、熟悉中外民俗文化知識

6、掌握鐵路客運英語知識

7、掌握鐵路客運規(guī)章知識

8、掌握客運服務(wù)標準

9、掌握溝通技巧

1、能順利接發(fā)高鐵列車

2、能解答旅客問詢工作，并提供必要的服務(wù)

3、能用流利英語提供客運服務(wù)

4、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進站、指引、安檢等客運服務(wù)

5、能進行高鐵車站非正常情況的應(yīng)急處理

6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態(tài)度

3、具有強烈的服務(wù)意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

高鐵車站售票員

負責高鐵車站售票、補票、票務(wù)報表等票務(wù)工作

1、熟悉高鐵車站售票設(shè)備知識

2、掌握高鐵售票、補票等票務(wù)服務(wù)程序和標準

3、掌握良好的禮儀知識

4、熟悉中外民俗文化知識

5、掌握鐵路客運英語知識

6、掌握鐵路客運規(guī)章

7、掌握安全應(yīng)爭處理知識

1、能操作高鐵車站售票設(shè)備

2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務(wù)服務(wù)

3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務(wù)

4、能用流利英語提供服務(wù)

5、能進行高鐵車站售票處非正常情況的應(yīng)急處理

6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態(tài)度

3、具有強烈的服務(wù)意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

高鐵及動車列車乘服員

負責列車售賣餐食等商品、引導(dǎo)旅客上下車、認座、咨詢等工作

1、掌握商品推銷技巧

2、熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息

3、掌握良好的禮儀知識

4、熟悉中外民俗文化知識

5、掌握鐵路客運英語知識

6、掌握鐵路客運規(guī)章

7、掌握安全應(yīng)爭處理知識

1、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為旅客提供商品銷售服務(wù)

2、能解答旅客問詢工作，并報供必要的服務(wù)

3、能應(yīng)對行車過程中的突發(fā)情況進行應(yīng)爭處置、緊急救助

4、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態(tài)度

3、具有強烈的服務(wù)意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

地鐵站務(wù)員

負責售票、檢票、處理壞票、補票等票務(wù)工作及車站內(nèi)其它客運工作

1、熟悉車站售票設(shè)備及其他設(shè)備

2、掌握車站售票、補票等票務(wù)服務(wù)及其它客運服務(wù)程序和標準

3、掌握良好的禮儀知識

4、熟悉中外民俗文化知識

5、掌握客運英語知識

6、掌握客運規(guī)章

7、掌握安全應(yīng)爭處理知識

8、掌握溝通技巧

1、能操作車站售票設(shè)備及其它設(shè)備

2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務(wù)服務(wù)及其它客運服務(wù)

3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務(wù)

4、能用流利英語提供服務(wù)

5、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進站、指引、安檢等客運服務(wù)

6、能進行車站非正常情況的應(yīng)急處理

?

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態(tài)度

3、具有強烈的服務(wù)意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發(fā)狀況的能力

地鐵值班站長

負責站務(wù)員組織管理、客運管理、票務(wù)運作及車站營收統(tǒng)計、車站秩序設(shè)備運行等整個站點的運作

1、熟悉旅客運輸政策和規(guī)定

2、掌握站點設(shè)施設(shè)備知識

3、掌握安全常識與應(yīng)爭處理方法

4、掌握禮儀知識

5、熟悉中外民俗文化知識

6、掌握客運英語知識

7、掌握客運站服務(wù)質(zhì)量管理知識

8、掌握站點班組管理知識

9、掌握站務(wù)管理知識

10、掌握客運安檢知識

1、能做好車站綜合治理管理，確保車站秩序

2、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為乘客提供客運服務(wù)

3、能解決乘客的特殊問題與要求，為乘客排憂解難，確保服務(wù)質(zhì)量

4、能對突發(fā)情況進行及時應(yīng)急處理

5、能做好本班組車站站務(wù)員、值班員的工作安排、會議等人事協(xié)調(diào)、管理及技能培訓(xùn)工作

6、能確保票務(wù)正常運作

7、能掌握列車運行情況，安排車站行車組織工作

1、具有良好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態(tài)度、吃苦耐營的精神

3、具有強烈的服務(wù)意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有良好的組織協(xié)調(diào)、現(xiàn)場指揮能力

5、具有獨立的判斷能力和果斷的決策能力

6、具有及時處理突發(fā)狀況的能力